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多媒体呼叫中心系统

发布时间:2019-07-01 15:18人气:
  申瓯呼叫中心产品可被广泛应用于企事业单位的呼叫中心客服系统、售后服务热线、销售热线、投诉咨询热线和指挥调度中心等,可帮助用户提高工作效率和服务水平,并协助其管理创新。它提供了记录并查询所有语音通话信息、客户管理、数据分析、录音、IVR语音导航流程、TTS文本语音转换、ACD话务分配、坐席管理、增强型坐席功能、智能转接、智能呼转、智能外呼、销售订单管理、项目自定义、短信邮件传真、提醒管理、售后投诉维修安装等服务派工、投诉咨询管理及灵活的功能权限和数据权限设置等多项功能。组网架构非常灵活,适用于几个坐席到上千坐席、集中式到分布式、单一应用到复杂综合性应用等各种应用环境。并提供灵活的二次开发接口,方便与业务系统/应用软件无缝融合。为企业信息化之路提供强大支撑!
 
功能介绍:
基本型-坐席功能
◆坐席呼入、呼出、示忙、示闲、签入、签出
◆呼入的电话坐席内部转接、抢接
◆呼出的电话可继续转接 
◆呼入及抢接的电话可继续转接
◆坐席权限设置,多级权限管理
◆可以定制多种角色比如班长、经理等
 
增强型-坐席功能
◆电话接通前自动报坐席工号、坐席满意度评价
◆三方通话功能(客户呼入后或坐席外呼后,坐席可再邀请其它坐席加入)
◆通话保持、通话恢复、强制示忙、强制示闲
◆坐席通话中,班长强插、强拆、监听、拦截、紧急呼叫
◆在线求助:坐席保持当前呼入通话,并向其它坐席发起呼叫以求助
 
ACD自动话务分配
◆话务员自动话务量平均分配ACD
◆来电顺序转接或轮循转接
◆来电去电过滤黑名单
◆分时间段/分技能组转接不同坐席
◆一个坐席可同时属于多个技能组模式
◆无人接听时转指定坐席,遇忙转指定坐席
◆客户来电遇忙排队等待播放音乐
◆客户来电遇忙排队等待播放音乐,提示前面等待人数
◆呼叫转移:无人接听或遇忙自动留言或者转手机
◆节假日或下班后自动转手机
◆节假日或下班后自动转轮循手机组
 
客户来电语音导航IVR
◆个性化的欢迎词自由定制,随时更改,自行录制
◆分时间段或节假日的不同IVR语音菜单提示
◆多级语音导航菜单,分层次、多分支、动态节点、跳转
 
TTS文本转语音技术
◆静态TTS:IVR流程中直接播放文本
◆动态TTS:根据客户按键不同将播放不同的TTS文本
◆坐席通话中,向来电客户实时播放一段文本
 
智能转接-高级ACD
◆按外线转接:打不同的电话号码转不同的坐席
◆不同的外线的不同的IVR,ACD策略
◆地区转接:按不同地区客户自动转接不同坐席
◆按工号转接:按客户所属工号转接
◆记忆转接:转接至上次通话或通话次数最多的坐席
 
智能呼转
◆客户呼入后,座席将来电转接手机实现客户和手机通话
◆客户呼入后,座席将来电转接手机实现三者会议
◆坐席呼出后,将去电转接至手机客户和外部手机通话
◆坐席呼出后,将去电转接至手机实现三方电话会议
◆二次拨号:呼入系统后再次输入外部号码后进行二次呼叫
 
基本外呼
◆手工通过话务盒或电话机外呼
◆禁止或允许指定坐席外呼
◆鼠标点击电话号码后自动外呼
◆外呼时顺序或轮循使用外线
◆支持模拟或数字电话外线,网络电话外线,集团电话虚拟网
 
智能外呼
◆批量自动外呼,并自动播放文本TTS
◆批量自动外呼,接通后转自动IVR或转坐席
◆外呼路由:不同的坐席、坐席组采用不同的外线呼出
◆外呼路由:外呼或呼入用不同的线路,也可合用
 
录音功能
◆自动同步数字录音及播放,多种压缩格式支持
◆分时间段的录音,录音盘遇满告警提醒或自动清理
◆指定不录音的人员或者电话进行条件录音
 
通话记录管理
◆模糊查询通话记录
◆通话摘要呼叫事由信息录入
◆通话记录分类汇总、坐席话务量统计分析(可按小时、天、周、月、年)
◆来电号码归属地自动产生,分地区归类统计
 
OA办公
◆日程提醒及分配,单次或周期性提醒设置
◆未接来电、来电排队失败自动提醒座席
◆任务分配提醒
◆电子便签,公告板,坐席间消息发送接收系统
 
客户管理来电弹屏
◆客户信息分配、共享、导入导出
◆客户信息及联系人管理,并自动关联通话记录
◆来电弹出客户资料及通话记录和摘要,自动弹屏,手工弹屏,请求重复弹屏
◆客户自动回收至共享池、自定义待回访策略
◆客户占用、共享、分配,客户资料权限设置、分级查看
 
数据分析、预测
◆角度汇总分析/趋势分析/对比分析/
◆话务数据的各类统计报表
◆话务数据及客户信息数据预测
 
呼叫性能分析
◆接通率/通话率/遇忙率/呼叫损失分析
◆客户呼入后每个IVR菜单按键规律统计
 
短信
◆网络短信群发/单发,预约时间发送
 
邮 件
◆邮件群发/单发,预约时间发送
 
远程管理
◆通过互联网远程控制、远程监控、远程管理本系统
 
安全控制
◆功能操作权限控制
◆数据访问权限控制
             
监控管理
◆操作员操作日志记录、签到、退出记录
◆实时监控线路及坐席登录状态
◆来电等待队列监控
            
参数管理
◆运行参数修改无须重启
◆业务代码、界面字段名称自定义
◆话机命令:通过话机直接进行相关坐席操作
◆最大呼入、外转、呼出的通话时间限定,IVR定义
              
知识库
◆坐席个人工作方法、疑难问题经验录入保存及分享
◆知识的分类、模糊查找
 
订单销售管理
◆商品分类及商品目录管理销售订单录入、付款结算明细管理
◆应收款、实收款、销售额统计及销售排行分析等
◆来电弹出历史订单销售记录
            
库存管理
◆库存手工调整、销售自动出库、退货自动入库
◆库存管理及分析
 
组网方式---集中式
    集中式呼叫中心是指在同一地点建设一个呼叫中心系统,采用本地化数字E1(SS7/ISDN PRI/SS1)、环路中继或VoIP中继等接入,人工坐席采用本地模拟坐席、本地IP话机坐席或者本地IP软电话坐席。CTI/录音服务器、数据库服务器以及业务服务器和PC电脑部署在同一个局域网。该组网方式稳定可靠、管理方便,适用于同一地点坐席分布的企业。
 
集中式呼叫中心组网的优势:
◆组网方式简单、稳定可靠、安全级别高
◆系统管理方便,维护成本低
◆人员集中办公,便于企业管理
 
集中式组网拓扑图

组网方式---集中分布结合式
    总部有集中式功能强大的呼叫中心,各个地区也有分中心,通过VPN和IP电话紧密连接,各地相对总部来说是从属的呼叫中心系统,统一使用总部的客户服务系统等业务系统,客户的来电被智能路由到指定的呼叫中心处理,并保证负载均衡和灾难备份。在集中分布结合呼叫中心中,整个系统中的IVR及人工坐席不论地理位置如何,均由总部的呼叫管理系统统一管理,统一调配,资源共享。
    集中分布结合模式适用于有多分支机构的大型企业,或者是有多下属单位的政府机构。
 
集中分布结合模式的优势:
◆话务智能异地受理,利于提供人性化服务
◆坐席受理灵活调配,利于容灾、冗余备份
◆统一接入、统一平台、统一业务,便于企业管理
 
集中分布结合式组网拓扑图
云呼叫中心:
    随着“互联网+”的发展,使得传统应用和服务形成了新的格局,乐科技术通过几年的潜心研究和创新,实现了呼叫中心云平台化的重大突破,核心表现为:电话接入本地化、业务部署云化、电话能力互联网化。行业解决方案提供商可基于该技术实现业务系统部署在云服务器上,电话接入和部署可根据客户需要落地到任意地域,由云平台实现对电话及业务的控制,从而实现了电话能力互联网化的技术革新。
    该技术可广泛适用于基于SAAS部署的各行业应用和服务,为该行业用户提供了低成本、高效率、部署快速灵活的呼叫中心服务。

云呼叫中心的优势:
◆随时随地实现电话接入,网络可达即可使用呼叫中心
◆跨地域协同工作,多分布点集中管理,统一服务标准,统一用户体验,统一资源调度
◆根据业务需要,可随时动态调整,能更灵活、更高效地实现客户需求
◆大数据分析能力强,为企业精准决策提供依据※   成本低,建设周期短,部署快捷灵活,提高资源利用率
 
云呼叫中心组网拓扑图


 

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